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中國銀行業協會關于加強商業銀行節假日金融服務的指導意見

(二○○七年八月三日)

 

為加強商業銀行節假日金融服務,特制定以下指導意見:

一、穩妥推行法定節假日銀行網點休業制度。各地銀行業協會和各銀行根據《中華人民共和國勞動法》、《國務院關于職工工作時間的規定》、《全國年節及紀念日放假辦法》等法規,妥善處理維護員工合法權益與滿足社會公眾節假日期間金融服務需求的關系,穩妥推行法定節假日休業制度。制度的推行必須經過規范化的工作程序,包括:市場調查,制定方案,廣泛征求各方面意見,提請協會理事會審議和全體會員通過,公告公示等。

二、倡導節假日期間銀行網點采取輪休的方式。當前情況下,實行法定節假日統一休業制度的地區,倡導采取法定節假日期間銀行網點輪休的方式,保證合理數量的銀行網點開門營業。商業銀行應認真制定網點輪休計劃,兼顧區域分布、居民集中等特殊情況進行妥善安排。

三、充分做好面向社會公眾的宣傳和公告。銀行營業網點在節假日放假前應張貼告示,并采取多種形式進行充分宣傳,讓廣大社會公眾廣為知悉。在休業網點門口張貼的休業告示中,應同時告知附近營業網點信息。

四、加強節假日期間的各項服務工作。節假日正常營業的網點應適當營造節日氣氛,合理開設營業窗口,配足柜臺人員,保證服務質量。倡導商業銀行創新具有節假日特色的柜臺服務新舉措。

五、努力提高自助服務水平。商業銀行要認真做好節假日期間自助服務設備的維護和管理,保證自助設備正常運轉以及網上銀行、電話銀行等服務渠道的暢通。倡導商業銀行從自助服務設施的布局、功能、工作流程等方面入手,不斷完善和創新服務手段,滿足社會公眾對金融服務的需求。

六、做好節假日期間銀行服務的應急預案。各商業銀行應加強節假日期間領導值班及其管理,保證節假日期間服務熱線和投訴專線的暢通,認真做好投訴的受理工作,積極正面回應公眾或媒體對銀行服務的批評或建議,并妥善做好宣傳和解釋工作。

七、加強宣傳教育和普及金融知識工作。特別是加強金融消費者使用銀行自助服務設施的宣傳教育,倡導商業銀行積極采取措施鼓勵和引導廣大金融消費者盡可能使用銀行自助設備,減少對銀行柜面服務的過度依賴。

     
 
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