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湖南地區銀行業文明規范服務亮點材料

 

品牌服務創價值

 

長沙銀行芙蓉支行多年來嚴格遵循《中國銀行業文明服務公約》,狠抓優質文明服務,先后獲得市級和省級“青年文明號”、2006年度“中國銀行業文明規范服務示范單位”、2008年度“湖南省銀行業文明規范服務示范單位”、“長沙銀行十佳優秀文明服務示范網點”和“長沙銀行網點服務營銷標準規范化建設活動標桿網點”等多項榮譽稱號。我部在文明規范服務方面的主要做法有:

一、強化文明創建組織領導,倡導樹立文明服務風尚。

為鞏固文明規范服務成果,在本部范圍內積極倡導文明服務風尚,芙蓉支行營業部將加強組織領導列入本部門重要工作日程。我部成立優質服務工作領導小組,制訂“服務大提升”活動方案,建立完善文明規范服務活動檔案,定期召開領導小組會議,并及時將文明創建專題會議相關精神傳達至每位員工,幫助全員統一思想,達成共識,將服務提升作為創建文明行業、打造一流金融服務品牌的重要內容,確保對這塊工作思想重視到位、組織推動到位、工作落實到位。

二、注重員工日常服務素養的培育

在員工日常服務素養的培育方面,我部注重教育和引導員工樹立“服務無小事”的思想,加深對“100-1=0” 等現代服務理念的理解,即“1%的過失會造成客戶100%信任的喪失”,提高了對服務工作重要性的認識。

為提高整體服務水平,我部利用業余時間,積極組織員工“走出去,請進來”,學習他行的先進服務經驗,親身體驗他行及其他先進服務管理單位的優質文明服務,對照檢查自己的差距和不足,不斷提升自身服務意識和服務水平。我部根據各條線業務特點,逐一梳理業務操作流程,找到影響客戶服務質量和效率的關鍵環節和癥結所在,提出具體整改措施,建立科學、規范、合理的業務操作流程,確保為客戶提供高質量、高效率和高層次的優質服務。我部要求部門全體員工嚴格執行業務操作流程規范化標準手冊,做到不走樣、不變形,并通過不定期的組織觀看員工工作錄像,查找不足,認真整改,有效提高柜員服務水平。這種視頻錄制和文字范本相結合的方式,實現柜臺服務可視化,為員工提供可比較、可效仿、有據可依的服務標準。

為提高整體服務技能,提升服務效率,我部每月定期組織員工開展技術練兵活動,如點鈔、電腦漢字錄入和數字錄入、業務知識及日常交易代碼的練習等。對于不達標的柜員,我部指定熟練員工進行個別輔導,并加強督促,要求其強化業務訓練直至熟練掌握崗位業務技能。目前,我部全體柜員100%通過總行上崗考試,多名綜合柜員在總行組織的本系統技能比武中取得優異成績,綜合業務水平排名本系統前列。

為提高整體服務技巧,我部組織開展模擬服務場景訓練,安排員工交替充當客戶到柜臺辦理業務,通過領導現場點評“找問題”和員工互評“挑毛病”的形式,讓員工在實戰中不斷改進不足,提升服務技巧。另外,我部善用每日營業開始前的晨訓十分鐘時間,結合在日常工作上常遇問題,教育并督促每位員工做到與客戶交流時使用尊稱敬語和禮貌用語,幫助員工提高靈活處置不同類型服務場景的能力。通過長期培訓,取得明顯成效。我部員工在與客戶交流時基本能做到仔細傾聽客戶意見和需求并及時表示回饋和贊同;在與客戶交流出現矛盾時,懂得克制自己的情緒,靈活應對,巧化干戈為玉帛;在交流中能盡可能用疑問句代替肯定句,用請求式替代命令式,多用肯定的回答逐步引導客戶接受建議。

三、建立和完善服務工作檢查、考核和激勵機制

為建立完善內部服務工作檢查、考核和激勵機制,我部建立日常服務工作常態評估檢查體系,檢查主要內容包括服務態度、服務用語、儀容儀表、工作效率、操作規范、業務技能等。我部采取現場及非現場檢查結合的形式,每天抽查一次,覆蓋面達到100%,對現場檢查出的工作不足,經檢查人指出后,由被檢查人當面簽字確認。我部于次日晨訓公布檢查情況,每月根據檢查結果評選本部門“服務明星”。

為強化考核和激勵機制,我部堅持實行網點“服務明星”評選制度。根據各崗位員工的營銷業績、服務質量、內控核算三方面情況,每月評選出網點“服務明星”,予以張榜表揚,并請其介紹服務經驗。同時,以每季度任務指標完成情況為考核標準,對員工進行相應獎勵,激發員工工作積極性,打造“比學趕超”的良性氛圍,促進網點整體服務水平的提升。

    四、發揮員工集體智慧,不斷創新“服務金點子”

我部在日常服務細節管理工作中,高度重視一線員工的意見和建議,鼓勵員工參與服務管理,通過開展“傾聽員工心聲月”、服務工作征文活動、提供“服務金點子”建議等多種方式,邀請員工參與服務質量監督管理工作,不斷推陳出新,在服務工作中拿出新的招數和辦法,助推部門服務工作的改進和提升。

(一)實施“網點負責人客流高峰時段大堂經理制”

    我部創新思路,網點負責人在每天客流高峰時段兼任大堂經理,協助分流客戶,聽取客戶意見,調解客戶投訴,解決客戶反映問題。此舉不僅有助于保障網點客流高峰時段服務工作的有序開展,同時通過負責人與客戶的及時溝通,幫助管理人員掌握客戶服務訴求的第一手資料和信息,提高網點服務調解能力,避免因缺乏溝通導致服務投訴的發生,并幫助網點有針對性地改進服務工作。

(二)妙用免開口憑條保護客戶隱私

    我部員工在工作中發現,雖然有些業務要求“唱收唱付”,但是很多情況下,客戶不愿意在大堂環境中通過擴音器讓其他客戶了解其個人資金信息。為此在與客戶確認轉賬金額、告知客戶余額等服務環節里,我部在每個柜臺準備好客戶免開口憑條客戶將重要信息寫在免開口憑條上遞給柜員,即可有效保護客戶隱私。客戶對這一小小的舉措感動不已,對我部細心周到的工作表示認可。

(三)工作日志搭建溝通橋梁

     我部通過工作日志的形式,為管理者與員工搭建起一座溝通交流的橋梁。網點負責人營業日終,逐一查閱員工工作日志,了解監督員工工作,對需要改進、協調和督促的地方重點關注。網點負責人和大堂經理班后總結一天的工作,當天聯系了哪些客戶、以什么形式溝通、效果如何、客戶的需求等內容都在工作日志中反映。工作日志制度實施以來,已經成為一線員工與管理者交流溝通的積極形式,極大的豐富和完善了部門的服務管理工作。

(四)把客戶投訴當作一種資源來經營

    我部將客戶投訴看作一種不可多得的“資源”,從部門主任到員工都會認真對待客戶投訴,傾聽客戶心聲,了解客戶的真正需求,變客戶投訴被動處理為主動分析,幫助我部發掘自身不足,改進服務工作。在經營客戶投訴方面,我部主要采取如下措施:一是我部建立順暢的客戶溝通渠道,包括柜面受理投訴、服務熱線、客戶留言簿、96511客服電話、客戶接待日、下發《客戶調查表》、《優質文明服務回饋卡》等;二是我部建立規范的投訴處理流程,從記錄、受理、分析、處理到最終反饋實現全程流程化;三是我部建立客戶投訴快速響應機制,明確非特殊情況一律受理客戶投訴當日即回復客戶,向客戶充分展示我們為其解決問題的誠意和能力;四是我部建立客戶投訴信息庫,做到如果同類問題再次出現,員工可以根據信息庫的知識進行處理,變個案經驗為團隊知識。事實證明,積極應對客戶投訴,不僅有利于改進服務工作,也有利于推動業務拓展。例如,一次我部大堂經理從客戶意見簿上收集到一位客戶留言,客戶周日來取ATM機吞沒的借記卡,因我行交接問題沒有拿到,客戶表示了不滿。大堂經理及時向網點主任作了反饋,網點主任一邊組織修改業務流程,一邊安排專人登門致歉送卡。上門過程中我行的誠意不僅給客戶留下深刻的印象,也為我行挽回了信譽。最后該客戶不僅成為了我們的VIP客戶,我部還通過客戶的熱心牽線,為其所在企業辦理了單位開戶和多張個人信用卡。

(五)優化服務流程,靈活配置網點資源

     我部通過加快創新,優化服務流程,靈活配置網點資源。一是根據日常業務種類統一制作憑證填寫票樣,規范憑證填寫內容,懸掛在網點的顯眼處,讓每一位客戶一進入網點就能夠看到,知道自己的業務需要填寫相對應的憑證,此方法實施以來大大縮短客戶填寫憑證的時間,同時也縮短了柜員審核憑證的時間,提高了辦理業務的速度。二是結合網點客戶流量多少,根據每月業務高峰時段,靈活設置“快速窗口”,應對定期出現的大量簡單業務,如:支取養老金、繳納社保費用等,以最快的速度緩解柜面壓力。此舉推廣以來,取得良好效果,得到顧客一致好評。三是遵循敬老助殘的中華傳統美德,為70歲以上老年人、殘疾人專設快速通道,提供無障礙服務。

提升銀行服務質量是一場沒有終點的跋涉。在已取得的眾多榮譽面前,我部全體干部員工清醒地意識到服務無止境。只有堅持以服務好客戶為己任,堅守理想,扎根崗位,不斷結合市場變化和客戶需求,創新自我、優化自我、提升自我,才能譜寫新的篇章,實現新的輝煌。(長沙銀行芙蓉支行

 

 
 
     
 
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