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  美麗“星城”暖人心 閱讀人數:2860
 

湖南地區銀行業文明規范服務亮點材料

 

美麗“星城”暖人心

 

優質文明服務是金融企業取得競爭優勢的重要手段,并為之帶來無限的經營生機和活力。服務是永無止境的,服務創新更是銀行的生存之道,是銀行籍以持續發展的根本。得益于總行及工會的精心指導和扶助,長沙銀行星城支行有幸獲得了2010年度“湖南省銀行業文明規范服務示范單位”、“中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”雙項榮譽。在創建和驗收過程中,我行有序制定了系列措施和方法,樹立特色,創新發展,確保服務更上新臺階。

一、整合服務資源,提高柜面服務效率

支行營業部現有4個現金柜、3個開放式非現金柜及2VIP柜,但由于日均業務量較大,為避免客戶排隊等候時間過長,支行實行全行一盤棋,對服務資源進行了有效整合。

1、個人非現金業務向開放式柜分流。即將信息修改、賬戶激活、掛失解掛、個人網銀、繳費綁定、轉賬電匯等業務向開放式柜分流。基于現金柜業務特定時間段業務集中,如清交打碼、國庫集中支付業務、銀票簽發等時段,再由大堂經理酌情分流客戶。

2、靈活錯開交班時間。現金柜交班時間由原來的13點左右,錯開為11:5012:3013:30。其間,1150為長白班柜員當班時間,一個柜交接班,仍可保證三個柜對外,另兩柜交班原則上按規定時間(12:3013:30)進行,若柜外等候客戶超過10人以上,則推遲交班時間,待等候人員相對減少后再行交班。

 3、用活自助設備。基于部分客戶不習慣或不會使用自助設備(ATM機、自助終端),在一定時期(一個月、一個季度)由零售客戶經理(或引導員)引導客戶至自助設備辦理業務,并進行輔導。現金柜員在辦理小額取款業務后,同時友情提醒客戶“下次小額取現請到自動取款機上辦理”,讓客戶從不習慣到熟悉,到喜愛。截至目前,營業部兩臺在行式ATM機業務量排名全長沙銀行所有自動設備的最前列。

4、當好大堂經理(引導員)。靈活調度,適當分流,是有效緩解柜臺壓力的良好途徑,這就需要大堂經理切實履職。一是大堂經理的選定不能僅局限于外表,更要選擇業務精、溝通能力強的同志擔任。二是職責要固化。大堂經理側重于客戶指導、咨詢解答、糾紛處理、業務分流、服務監督及業務產品的現場推介,以充分發揮大堂經理與客戶溝通的“紐帶”作用。三是引導員主要負責客戶迎來送往、業務分流。基于大堂經理及引導員站立服務時間長,勞動強度大,在非業務高峰時段,大堂經理、引導員可以適當輪流值班。四是健全非正常工作日值班制。節假日、中午非正常工作時間,安排客戶經理及長白班柜柜員值班,值班人員必須知曉并履行大堂經理職責。

5、建立快速響應機制。支行發生個性化的非常態業務,如發行集合委貸,大額現金繳款、現金繳稅、靈活就業人員醫保新增(長沙縣4月—6月正在進行的8000戶靈活就業醫保開戶)等,則啟動支行快速響應機制,即按“柜員或大堂經理—結算監督員—營業部主管或主管行長”的流程逐級反映,通過增設彈性柜臺、專門柜臺、部門協作等迅速應對。同時加強與地方相關職能部門溝通,及時掌握信息,提前預知,提前安排,妥善應對。

二、創新服務舉措,構筑支行服務文化

服務的形式多種多樣,服務的目的卻只有一個---讓客戶滿意!然而在眾多的服務舉措中,如何才能讓我們的服務脫穎而出,能強有力的彰顯它的特色和個性,這就要求我們要改革,要創新。

1、開展十分鐘晨訓制。每個工作日的750,支行員工統一行服在營業大廳準時召開晨會。各部門負責人對優質服務工作進行點評,對相關工作進行傳達和布置,提出意見。主管行領導總結提出服務中存在的問題和改進服務措施,并安排當日重點工作,落實責任。最后全體員工以“星城發展,我的責任”高亢而激昂的口號聲結束晨會。支行晨會制度已堅持多年,它不僅是交流傳遞信息的平臺,能及時傳達總行、支行的文件通知、會議精神,及時進行工作布置;也是一種精神面貌和企業文化的體現;晨訓使每一個人心中都充滿了自信和斗志,為新的一天工作帶來蓬勃生機。

2、獨創叫號舉手示意。2010年,支行主管行領導去深圳學習銀行服務之際,將“叫號舉手示意”這一閃亮動作帶回我行,并加以改進,將其融入我行的服務中,成為了一道亮麗的風景,得到了總行的高度肯定和贊揚。總行要求讓每一位員工深刻領會其動作背后的內涵和意義,希望它不僅只是一個支行的特色,更希望它能成為整個長沙銀行整齊劃一的標志性服務。

“叫號舉手示意”,這一創舉,起初并未像現在這樣如魚得水。一線柜臺是直接與客戶打交道的地方,一言一行尤為重要,他們代表的不僅僅是個人,而是長沙銀行的整體形象。每個新事物的融入,都有一種被接受和磨合的階段,這一動作推廣之初,我行一線員工覺著疑惑,納悶,甚至是多此一舉。在執行過程中時而有時而無,即使有也是非常靦腆,動作不規范,覺得別扭,導致效果事與愿違。針對這一問題,我行組織全行員工認真學習,將實行“叫號舉手示意”的必要性、有效性、意義進行詳細闡述,讓每一位員工從思想上主動接受它,從心里認同它,在日常工作中運用它。對營業部的員工更是進行多次培訓,要求把這一動作做得規范,做得漂亮。通過這個簡單動作傳遞動它背后的豐富信息:一種禮貌,一種問候,一種態度;一種歡迎,一種交流,一種感應。經過我們的不斷努力和學習,現在每個柜員的動作不僅整齊劃一,還融入了無聲的語言,那就是微笑和眼神的交流。將這個原本簡單的動作注入活力和朝氣。當每個號碼響起之際,你就會看見一名工作人員恭敬站立,右手成90度彎曲并肩舉起,滿臉的微笑,用溫情的眼神告訴您“歡您來我行辦理業務!”并做到“來有迎聲,答有回聲,走有送聲”。“ 叫號舉手示意”,起初客戶同樣也不理解,看我們的眼神也怪怪的,有的甚至都覺得好笑,因為他們從未見過,在長沙沒有一家銀行是這樣服務的。但大部分客戶是認同的,他們覺得有創意夠吸引,這樣的服務,精神面貌非常好,讓人心情愉悅!嶄新的服務不斷面向大眾,不斷融入社會,將服務新理念再次融入客戶的心中。

3、堅持流動紅旗評比。自2010年開始支行營業部開展“流動紅旗評比”競賽活動。以規范服務為基礎,以創新服務為核心,以資金安全無風險、會計核算無差錯、業務操作無誤差為目標,嚴格律己,重培訓、探實踐、積經驗、求發展,以此來提升營業部整體工作水平。一是以小組為單位,按VIP室、開放式柜臺和封閉式柜臺三個區間劃分,實行組長責任制。二是從服務質量、核算質量、培訓學習、環境衛生、綜合考核五個方面進行全面考核,評選出最優秀的小組和個人。三是根據考核打分在90分以上的進行排名,取第一名頒發流動紅旗,給予柜組長獎勵200元,小組成員在績效考核中加2分;綜合每季評比情況,評出最佳柜組,給予柜組長獎勵2000元,其他成員獎勵500元,在年度考核中加4分。實踐證明,此舉措不僅凝聚了大家的協作精神,更增強了集體榮譽感,讓每一位員工在自己的崗位上都能發光發熱。

4、規范投訴處理機制。為將客戶的意見轉化為改進我行服務的動力,提高優質服務水平,支行根據總行的相關辦法制定了一套行之有效的“投訴處理機制”。

1)分層次處理投訴。一是對客戶在《意見簿》上留下的意見和建議,由大堂經理將處理情況及結果完整的記載在《意見簿》上,突出的意見由大堂經理交主管行長審閱,并簽字確認,督促落實;如客戶留有聯系方式,由大堂經理在24小時內給予回復。二是對電話及口頭投訴的,大堂經理在接待客戶投訴時穩定客戶情緒,消除客戶不滿,并幫助解決問題。如大堂經理無法解決的,應在1小時內向上級主管報告,并進行投訴降溫處理。三是對96511或工會轉來的投訴,由營業部主任、大堂經理落實情況,明確責任,妥善處理,無法處理的,應當天向主管行長報告,由主管行長進行協調處理。四是對要回訪的嚴重投訴,由責任部門、責任人在收到投訴的24小時內對投訴人進行當面回訪,認真聽取客戶(投訴人)對我行工作的意見和建議,及時落實整改。五是對于有媒體、新聞單位介入的投訴案例,由大堂經理、營業部主任先行接待,再由支行綜合部直接報總行辦公室,根據總行辦公室的指示進行處理。

2)及時落實回復投訴。一是實行限時制。投訴處理回復時限為投拆受理之日起三個工作日內,最長不得超過五個工作日;緊急投訴必須在二個工作日內處理完畢,如不能按期處理必須提前一個工作日向客戶及總行說明情況。二是指定回復人。主要由大堂經理負責回復;如遇特殊情況根據投訴事項,由網點負責人安排相關人員回復;對于共同承擔的投訴,首先明確雙方責任,必要時向客戶提供相關的書面資料。三是對于無法滿足客戶要求的投訴,詳細說明調查結論及責任判定的依據和過程,委婉告知客戶無法滿足其投訴要求。四是對于有明顯信訪或訴訟傾向的,要再次研究處理,不得無視客戶反應,造成投訴惡化升級。五是對于反復合議無法解決的投訴,由支行主管優服行長在24小時內向總行工會報告,由工會出具指導性意見。

3)建立投訴處理檔案。一是由大堂經理對于處理完畢的投訴及時建檔并妥善保管。二是大堂經理離崗時,做好交接。

三、加強服務培訓,強化員工服務技能

服務不但是一種心態,一種言語的表相,更需要豐富的服務經驗和嫻熟的業務技能,支行針對新柜員較多,業務量較大,業務類型較全的特點,特推推出了以老帶新、“傳幫帶”等培訓措施。

1、以老帶新“傳幫帶”。支行營業部分別以VIP柜、現金柜、開放式柜為柜組,以老配新,實行實時一對一的傳幫帶和指導,不僅有效減低了核算差錯率,防止內控事故的出現,同時還在各柜組之間形成一種你追我趕,不甘落后,共同進步的可喜局面,目前來看,新入柜員工進步速度非常快,為支行網點的開設和業務規模的增加打下了很好的基礎。

2、推出技訓半小時。“技訓半小時”是我行重點推出的員工技能訓練方案,每位員工每天在監控之下必須進行半小時以上的技能練習,并記錄成績,納入考核。實踐證明每天堅持技能練習對柜員技能提高非常有效,持之以恒,柜員在日常辦理業務中速度更快了,結算質量更高了,服務品質提升了。在這次星級柜員評定考試中,每位柜員都身有體會,熟能生巧,這些都與“技訓半小時”的強化訓練是分不開的。要想提高業務素質,要想提升服務水平,要想脫穎而出,就必須堅持每天的練習。柜員們也都很理解“技訓半小時”的意義,深刻體會到每天堅持練習的重要性和必要性,所以大家都貼切的稱之為“經濟半小時”。

3、實施輪崗晉職。輪崗制是營業部“培訓計劃活動”的重要考核內容。每年初結合上年度培訓情況進行分級次培訓,采用需求與自愿結合的方式,每人可自由選擇2-3個崗位進行輪崗學習。支行將對上年度培訓考核優秀者結合自愿進行統一晉級輪崗安排,對工作質量、業務技能、優質服務等方面較突出的人員,給予重點培養,將其鍛煉成我行的后備骨干,使員工的職業生涯和支行未來發展相結合,如今年張琳任職國庫崗,楊柳任職銀票崗,葉茜任職打碼崗,鄭楠任職會計崗,夏莉莉任職封閉式柜臺組長,韓湘任職業務主管等等,都充分體現了我行人性化競聘上崗的原則,為大家充分提供了有效的發展平臺和更廣闊的提升空間。

四、堅持服務質量,提升服務綜合效益

服務是一種競爭,服務的最終目標是努力提高銀行綜合效益。支行自獲得“千佳示范網點”授牌以來,儲蓄存款快速增長,代理長沙縣域內各項政務業務越來越多(公積金、物業維修金、醫保、國土招拍掛、國庫集中支付等),為支行業務規模和服務品質的提升帶來了直接效益。

同時服務也并不一定只是一味的付出,它是有感應,有回報的。服務也并非只有心酸和苦辣,它通常都是事后方知里中甜。

有這樣一則服務實事:

我支行是長沙縣物業維修基金的主辦行。繳納的人次多,有的時候,一天要繳納幾百份,甚至上千份,由于此項業務只能一筆一筆辦理,故需要更多的人力和時間才能保證按時按量完成。2011413號,一名姓李的顧客帶著“長沙縣物業維修基金繳納通知單”來我行為她姐姐“李韡”辦理業務。該客戶的名字“韡”屬于繁體字且又是生僻字,在我行的系統中無法識別,當班柜員幾經繳納都無法成功,故立即上報結算監督員趙韻文,該同志立即向當班柜員了解情況,隨后將客戶帶至休息室,遞上熱茶請客戶休息片刻,馬上匯報行領導,并與總行業務部門取得聯系。經多方溝通協調,最終圓滿地解決了難題。客戶非常感動并發來短信:“趙主管,您好!我是今天下午拿房屋維修基金繳款憑證的,事情能圓滿解決真是謝謝您和貴行的工作人員。雖然是銀行的原因給客戶造成不便,但你們積極負責解決事情的態度讓我很感動。本想在貴行網站上留言,可沒有這樣的版本,于是撥打96511表達了一下感激之情,希望大家都能學一學您的這種敬業精神。再次謝謝!祝您工作順利,步步高升,開心每一天!”

看著這樣的一條短信,樸實而又溫暖,她表達的是感謝之意,對我們來說卻是一種莫大的肯定和鼓舞。我們的言行或許讓客戶感動,同樣客戶的回應也會時常讓我們感動,也許這就是服務的意義。

五、結束語

2011年對我行來說是改革的一年,是艱巨的一年,是奮發的一年。網點的擴展,考核制度的革新,“千佳示范網點”的授牌,既感欣慰又倍感任務的艱巨和責任的重大,鞭策著我們每位員工不斷學習、不斷探索、不斷奮進,為長沙銀行的蓬勃發展貢獻自身力量!(長沙銀行星城支行)

                              

                   

 

    

 
 
     
 
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